Viagem sem estresse: conheça alguns dos
principais direitos do consumidor turista no Brasil
Por Karina
Gutierrez Ariante
O turismo no Brasil se apresenta como um
setor expressivo, tendo um importante impacto para o desenvolvimento econômico
e social do país. O setor, que já era bastante consolidado, após o período de
pandemia, mostra-se ainda mais aquecido. Segundo dados da Confederação Nacional
do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) , o turismo no Brasil cresceu 8%
em volume de receita no ano passado, somando um faturamento de R$ 189,4 bilhões
e a expectativa é de que continue crescendo neste ano.
Com
o aumento do fluxo de viajantes e a ampliação das ofertas e serviços oferecidos
aos consumidores, é possível notar o incremento de relatos de golpes. Segundo
dados da consultoria Transunion, houve um crescimento de 2.109% nas fraudes
digitais que envolvem o turismo entre os anos de 2020 e 2023. Venda de
passagens aéreas, passeios e pacotes falsos são alguns exemplos, além do
descumprimento de acordos previamente estabelecidos. E, nesses casos, o que
fazer do ponto de vista legal?
Em
primeiro lugar, vale destacar que em abril deste ano, a Comissão de Relações
Exteriores e de Defesa Nacional da Câmara dos Deputados aprovou projeto que
institui o Estatuto do Turista, documento destinado a regular os direitos
do turista nacional e estrangeiro durante o período de viagem. No
entanto, essas regras ainda não estão vigentes. Assim, os consumidores
contam com o Código de Defesa do Consumidor, que assegura proteção contra
práticas comerciais abusivas e garante a qualidade de serviços e produtos
adquiridos.
No
próximo dia 13 de junho, celebra-se o Dia Nacional do Turista e, para
contribuir para que a sua viagem seja uma experiência tranquila, é
fundamental conhecer a legislação do setor, a fim de saber como se prevenir e o
que fazer em situações adversas. A seguir, confira alguma das principais
situações identificadas:
Compra de pacote turístico
As
agências de turismo são responsáveis por qualquer transtorno surgido durante a
viagem, como problemas na hospedagem ou passeios prejudicados pela falta de
orientação prévia adequada. O CDC ressalta que a empresa é contratada para dar
tranquilidade ao viajante e sua família. O prazo para cancelar uma compra é de
sete dias. Se o consumidor identificar o descumprimento do que foi estabelecido
na compra, ele pode pedir o estorno e receber o valor integral ao qual ele
pagou. Em caso de uma viagem em andamento, onde parte do serviço acordado foi
cumprido e outra parte não foi, é possível pedir o reembolso desta prestação de
serviço que não foi adequada.
Serviços e acomodação
Ao
se hospedar em um hotel, após realizar o check-in, o estabelecimento fica
responsável pela garantia dos benefícios apresentados na hora da reserva, como
também, por qualquer acontecimento que ocorra no local, como por exemplo, no
caso de furtos e roubos. Cabe aos locais de hospedagem a responsabilidade pelo
prejuízo, seja o autor um empregado do estabelecimento ou uma pessoa de fora,
que esteja circulando pelas dependências. É importante, também, na hora da
reserva da hospedagem pela internet, que o consumidor fique atento aos
possíveis links falsos e até mesmo aos detalhes que escrevem a acomodação para
que não caia em possíveis golpes.
Locação automóvel
As
empresas de aluguel de carros têm o dever de comunicar claramente as
informações pertinentes ao serviço. Isso inclui informações sobre os custos,
termos e condições, políticas de seguro e o que é esperado de você como
cliente. As locadoras também são obrigadas a fornecer veículos que estejam em
boas condições de funcionamento e que sejam seguros para conduzir. Se o veículo
alugado apresentar defeitos ou problemas que não foram divulgados no momento do
aluguel, o cliente tem o direito de solicitar um substituto ou o
cancelamento do contrato. Em situações de sinistro ou necessidade de manutenção
corretiva, o direito do consumidor no aluguel de carros prevê que a empresa de
aluguel deve assumir a responsabilidade pela reparação ou substituição do
veículo.
Atrasos dos meios de transporte
Em
caso de atraso ou cancelamento do embarque, seja em avião/embarcação ou ônibus,
a companhia é responsável por manter o passageiro informado sobre a
situação e apresentar uma nova estimativa de saída. A empresa precisa oferecer
alternativas, como a reacomodação gratuita em outro avião, transporte
aquaviário ou ônibus, como também, alimentação, reembolso e
acomodação, dependendo do tempo de atraso
Desistência do embarque/da viagem
Em
viagens aéreas, os passageiros têm até 24 horas para desistir da compra e ter o
reembolso integral do valor da passagem, sem nenhum custo adicional. A regra é
válida tanto para compras feitas pela internet, como para as feitas em lojas
físicas.
Entretanto,
para que isso aconteça, a compra não pode ser feita com menos de 7 dias de
antecedência da viagem. Caso contrário, poderá ser cobrada uma taxa de até 5%
do valor da passagem. Em demais períodos, o reembolso dependerá do regulamento
de cada companhia.
Para
quem viaja de ônibus, caso ocorra a desistência da viagem até três horas antes
do embarque, o passageiro tem direito a receber de volta o dinheiro da
passagem. Porém, a empresa, além de ter 30 dias para reembolsar, poderá
descontar 5% do valor pago. Para remarcação, o consumidor tem direito a
remarcar sua passagem desde que o destino seja o mesmo e esteja dentro do prazo
de validade
- Até três horas: Não paga taxa de remarcação e não há
tarifa adicional desde que a viagem seja feita no mesmo tipo de
serviço
- Menos de três horas antes da viagem: Paga taxa de
remarcação (até 20% do valor da passagem) e não há tarifa adicional desde
que a viagem seja feita no mesmo tipo de serviço.
Bagagens
Outro
fator de extrema importância e necessária atenção na hora de viajar são as
bagagens. É necessário que o passageiro fique atento quanto ao peso e dimensões
permitidas para embarque, como também, se atentar com possíveis perdas e
extravios. Cada modal possui seu tempo/período de encargo para dar um
parecer, com seus respectivos prazos de entrega da mala ou de ressarcimento:
- Viagens aéreas: sete dias para devolver a bagagem no
caso de voos domésticos e 21 dias no caso dos voos internacionais. Passado
esse período, o viajante tem direito a indenização;
- Viagem rodoviárias: empresa tem 30 dias para pagar a
multa pela perda ou dano da bagagem a partir da data da reclamação;
- Viagens aquaviárias: no caso de extravio ou dano das
bagagens, o passageiro tem direito à reposição do bem, ao pagamento de
indenização no valor declarado no comprovante em até 30 dias.
Para
saber e entender mais sobre direitos do turista, o viajante pode acessar
as Cartilhas disponibilizadas no Portal do MTur as quais reúnem informações
importantes, em caso de urgência ou da permanência de dúvidas, procure um
profissional jurídico para que este possa ajudá-lo a não tornar sua experiência
desagradável e traumática.
Karina
Gutierrez Ariante é advogada do escritório Bosquê Advocacia.
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