Por Gláucio Silva, Gerente Nacional de Vendas da Axis Communications
A
pandemia da COVID-19 forçou mudanças significativas na operação de muitas
empresas. A reorientação para uma força de trabalho remota teve impacto no dia
a dia dos colaboradores, mas também repercutiu na forma como as empresas
interagem com os seus parceiros. Quando a passagem para operações virtuais
ocorreu, ficou mais estruturar novas relações com vendedores, integradores e
clientes. A interação direta e presencial era a força vital de muitas
indústrias - incluindo a indústria de segurança - e a incapacidade de se
envolver nessas conexões representou um desafio significativo.
Embora
a construção de novas relações no meio da pandemia não fosse impossível, os
desafios acrescentados tornaram mais crítico do que nunca que as empresas
reforçassem e mantivessem as suas relações existentes. Era importante para as
empresas compreender que os seus parceiros, integradores e clientes enfrentavam
problemas semelhantes, por isso, era preciso união para encontrar novas formas
de trabalhar em conjunto. Este novo nível de interligação construiu laços mais
fortes entre as empresas e os seus parceiros - vínculos que devem persistir
muito depois do fim da pandemia.
Enfrentando o pior da pandemia
Os
problemas causados pela pandemia estão bem documentados e as implicações na
linha de abastecimento que têm atormentado inúmeras indústrias continuam a ser
um desafio. Contudo, os fabricantes devem compreender que embora os
parceiros e clientes estejam conscientes de que estas questões existem, podem
nem sempre compreender todo o seu alcance - ou consequências. Nem todas as
carências foram impulsionadas pela pandemia, por exemplo, e alguns clientes
ficaram surpreendidos ao descobrir que mesmo à medida que as vacinas continuam
a ser lançadas, persistem carências de itens como CPUs e microchips. Alguns
problemas foram apenas exacerbados por ela.
Isto
significa que a fixação de expectativas nunca foi tão importante. Em alguns
casos, parceiros e clientes tornaram-se mais tolerantes: todos sabem que os
últimos dois anos têm sido um desafio, e a maioria das pessoas está disposta a
perdoar pequenos inconvenientes. Mas com o passar do tempo, essas mesmas partes
- compreensivelmente esperam um regresso a um elevado nível de serviço. Mesmo
sem interação cara a cara, os clientes esperam receber o mesmo nível de atenção
e serviço que sempre receberam. De fato, muitos esperam mesmo que o serviço
seja mais responsivo, uma vez que os colaboradores que trabalham à distância
são percebidos (com ou sem razão) como tendo mais tempo livre e a estarem mais
disponíveis.
Na
minha experiência, esta percepção aumentou o número de chamadas dos clientes -
e embora por vezes fosse necessário corrigir essa ideia de que os empregados
estavam parados, tais interações eram sempre bem-vindas porque podem melhorar
as relações entre as empresas e os seus parceiros, fomentando a honestidade e
uma comunicação aberta. Os clientes podem não esperar visitas cara-a-cara como
nos anos anteriores, mas esperam uma ligação online. E com o cansaço virtual
que se instalou, as empresas precisam de encontrar novas e interessantes formas
de manter a proximidade.
Fomentando uma maior compreensão
Muitos
fabricantes vendem os seus produtos através de distribuidores e integradores e
precisam de compreender os desafios únicos que a pandemia colocou também a
esses parceiros. Com as interações presenciais limitadas, nem sempre foi fácil
para os integradores encontrar os seus potenciais clientes, além disso, a
escassez de mão-de-obra devido à pandemia e às suas consequências económicas
significou que as coisas nem sempre correram tão bem como no passado. Com os
problemas da cadeia de fornecimento se acumulando ficou ainda mais difícil para
os integradores estabelecerem expectativas com os clientes finais. Os atrasos
na cadeia de fornecimento, a disponibilidade limitada e os prazos de entrega
atrasados contribuíram todos para este problema.
Infelizmente,
frequentemente surgem modismos durante tempos difíceis e algumas organizações
optam por se concentrar nos seus resultados imediatos. Isto pode levar à
miopia: um exemplo disso foi a pressa em adotar câmaras térmicas no auge da
pandemia. Não se enganem, as câmaras térmicas são uma tecnologia extremamente
útil - quando implantadas corretamente e utilizadas para o fim certo. Mas
alguns vendedores promoveram as câmaras térmicas como um meio eficaz de
realização de rastreios de febre COVID-19 em massa, o que é algo a que não se
adequam muito bem. Empurrar a tecnologia para os clientes quando esta não é
adequada ao fim a que se destina nunca é uma boa ideia - pode resultar num
rápido retorno, mas acaba por minar a confiança não só na tecnologia em si, mas
também no fabricante, integrador, e qualquer outra pessoa envolvida no processo
de venda. A relação entre fabricante, integrador e cliente é importante, e a
sua manutenção exige honestidade de todas as partes.
Parte
disto se resume à educação. Os integradores esperam ser devidamente informados
pelos fabricantes para que possam transmitir esse conhecimento aos seus
clientes. Os integradores devem ser informados previamente com os fabricantes
sobre as informações de que necessitam e os fabricantes devem evitar exagerar
as capacidades dos seus produtos. Isto requer um pensamento a longo prazo que
vá além dos lucros a curto prazo - afinal, os integradores que sabem que podem
confiar num fabricante têm mais probabilidades de voltar a esse fabricante no
futuro, e os clientes que sabem que podem confiar no seu integrador para
fornecer informações úteis e precisas têm mais probabilidades de ouvir as
recomendações de produtos desse integrador.
As
organizações que reconheceram isso estão saindo fortalecidas. Os fabricantes
que fomentaram uma comunicação e compreensão mais fortes com os integradores
terão relações mais fortes no futuro e aqueles que duplicaram os investimentos
a longo prazo com pesquisa e desenvolvimento profissional estão agora numa
situação melhor do que nunca para criar melhores produtos e gerar mais
oportunidades.
Fortalecimento através da construção de relacionamentos
Em
última análise, cabe aos fabricantes projetar estabilidade, confiabilidade e
orientação - e aos integradores a capacidade de confiar neles para fornecer os
recursos de que necessitam para serem eficazes. As organizações devem
reconhecer o papel crítico que os seus parceiros e integradores desempenham,
não apenas em ajudá-los a vender os seus produtos, mas também em ajudá-los a
reforçar a reputação da sua marca. A pandemia da COVID-19 é um momento
desafiador para todos, mas as organizações que reconheceram a oportunidade de
se concentrarem no planeamento a longo prazo e não nos ganhos a curto prazo
estão agora a colher os benefícios dessa decisão. A pandemia realçou o valor da
construção de relações, e tanto os fabricantes como os integradores devem fazer
dela uma alta prioridade, mesmo após o fim.
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