Ron Kaufman, um dos maiores especialistas no
tema na atualidade, apresenta os passos para colocar o serviço como prioridade
para empresas
“Serviço é fazer algo
para criar valor para alguém”, diz o guru do atendimento ao cliente, Ron
Kaufman. Em um mundo dos negócios cada vez mais competitivo, dar destaque ao
serviço pode fazer toda a diferença na trajetória de sucesso das empesas, para
sustentar sua reputação e para mantê-las no jogo do mundo corporativo. É o que
mostra o executivo em “Cultura
da Excelência em Serviço”, lançamento da editora Cultrix, em
co-edição com a Amana-Key, empresa que atua no desenvolvimento de gestão
estratégica e liderança para o mundo corporativo.
Kaufman
é nº1 em costumer experience
e excelência em serviços e autor best-seller
do The New York Times.
Nesta obra, ele leva o leitor em uma jornada para um novo mundo guiado por
princípios fundamentais, modelos acionáveis e o passo a passo para a entrega de
um excepcional serviço. Após mais de duas décadas ajudando líderes a
transformar suas culturas empresarias na área de serviços, Kaufman descobriu
que, embora não haja duas equipes de sucesso iguais, a arquitetura que elas
aplicam para construir uma inspiradora cultura de serviço é a mesma.
Por
entre insights que
alteram perspectivas e estudos de caso, ele aponta que as empresas de melhor
desempenho do mundo obtiveram sucesso investindo em serviços e na experiência
do cliente, que passa muito longe do conhecido clichê de “o cliente tem sempre
razão”.
Kaufman,
que estará no Brasil dia 1 de dezembro deste ano, para um workshop sobre o tema em São
Paulo, aborda em detalhes como é seguir esse caminho para uma inspiradora
transformação e internalizar uma cultura de serviços sustentável e verdadeira. “Fornecer serviço para
alguém nos dá algo de volta. Fazer outras pessoas se sentirem bem faz com que
nos sintamos mais fortes de alguma maneira”, afirma ele, no prefácio. Kaufman
esmiúça os seis níveis de serviço - criminoso, básico, esperado, desejado, surpreendente
e inacreditável - quais pontos essenciais para a percepção do cliente e do
serviço que se está prestando, como construir parcerias e assumir
responsabilidades pessoais e, além disso, sugere um roteiro de implementação
desta nova cultura que define na obra.
Um
dos pontos que Kaufman destaca no livro e em suas consultorias sobre o tema é
que, ao contrário do que se pensa, as falhas cometidas nos serviços podem criar
oportunidades e lealdade entre empresa e cliente. “Abraçar cada falha de
serviço como uma oportunidade de superar as expectativas e encantar um cliente
pode construir um vínculo ainda mais forte do que se a falha nunca tivesse
acontecido”, pondera ele. A conexão emocional do cliente com uma organização é
outra questão essencial abordada por ele, e reflete o sucesso e a construção de
uma reputação positiva nos negócios.
Sobre este aspecto, Kaufman revela que ela é muito mais poderosa do que
anúncios e ações para captação de novos clientes.
“Cultura da Excelência em Serviço” tem bases bastante
atuais, escrito em momento em que grandes empresas estão, cada vez mais,
olhando para o atendimento ao cliente e investindo em profissionais
especializados em experiência com o cliente. Uma obra que todos os líderes
devem ler e cada provedor de serviço deveria adotar como referência.
Elogios ao livro:
“Cultura da Excelência em Serviço chega ao fundo do que cada grande negócio deveria ser e depois o levanta. A mensagem de Ron é oportuna e a arquitetura que ele fornece para construir uma cultura de serviço é atemporal. Este é um livro necessário para todo negócio. ” – Vice-presidente executiva da Jet Blue e autora de grande sucesso de ‘Built on Values’
“Leia este livro, aplique os passos. Veja sua cultura se
transformar e sua perspectiva sobre serviço mudar para sempre. Ron Kaufman
desvendou o mistério do serviço. Prepare-se para uma esplêndida jornada para um
mundo novo. ” – Marshall Goldsmith, autor, entre os mais
vendidos, de ‘What Got You Here Won’t Get You There’
Sobre o autor:
Ron
Kaufman é colunista na Bloomberg Businessweek e tem sido destaque no The Wall
Street Journal, The New York Times e USA Today. Com poderosos insights, fruto
do trabalho realizado com clientes do mundo inteiro, ele é um dos grandes
inspiradores de líderes no mundo todo. Ron é também avaliado como um dos 25
melhores palestrantes do mundo pela revista Speaker Magazine.
Sobre o Grupo Editorial Pensamento:
Mais que livros, inspiração!
Desde
1907, o Grupo Editorial Pensamento publica livros para um mundo em constante
transformação e aposta em obras reflexivas e pioneiras. Na busca desse
objetivo, construímos uma das maiores e mais tradicionais empresas editoriais
do Brasil. Hoje, o Grupo é formado por três selos: Pensamento, Cultrix e
Jangada, além de aproximadamente mil títulos em catálogo. Ao longo de sua
trajetória, o Grupo Editorial Pensamento aposta em mensagens que procuram
expandir o corpo, a mente e o espírito.
Serviço:
Livro: Cultura da Excelência em Serviço
Autores: Ron Kaufman
Editora: Cultrix
Páginas: 344
Preço: R$ 68,00
Disponível para venda em: https://www.grupopensamento.com.br/produto/cultura-da-excelencia-em-servico-9189
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