Por Marcos Guerra
Todos
queremos ser importantes e valorizados. Ao adquirir um produto ou serviço, esse
tratamento é ainda mais fundamental, como forma de garantir uma experiência
marcante, satisfação e a tão importante recomendação “boca a boca” para amigos
e familiares. O assunto se torna ainda mais importante com o Dia do Consumidor,
celebrado em 15 de março, quando temos a oportunidade de rever as estratégias
de relacionamento com os clientes.
Saber
criar uma comunicação próxima com o cliente sempre foi uma ação estratégica
para as empresas – ainda mais hoje, em um mercado altamente competitivo,
marcado pela popularização do e-commerce. Felizmente, diversos meios digitais
foram desenvolvidos nos últimos anos, permitindo uma maior aproximação entre as
partes, além de um relacionamento assertivo na jornada de compra.
Temos
um consumidor mais omnichannel do que nunca, o qual experimentou o conforto e a
comodidade de fazer compras sem sair de casa. A facilidade no uso das
plataformas online se tornou uma ambição crescente, em um processo de compras
instantâneo, fluído e, acima de tudo, personalizado, com descontos exclusivos e
diversidade de meios de pagamento à sua escolha.
Uma
boa estratégia de comunicação traz o cliente para perto do e-commerce gerando
identificação e presença. Como prova dessa necessidade, cerca de 94% dos
clientes consideram o bom atendimento como um quesito fundamental para sua
experiência, segundo uma pesquisa divulgada pelo portal Mercado & Consumo.
Entretanto, apenas 11% se declaram totalmente satisfeitos.
Para
evitar que seu negócio faça parte dessa classificação negativa, confira os
canais mais recomendados para garantir uma comunicação próxima com seus
clientes, seja no Dia do Consumidor ou em qualquer data:
#1
Redes sociais: são
meios excelentes para proporcionar uma comunicação constante e instantânea
entre as partes. Além de proporcionarem voz mais ativa, permitem um
entendimento mais próximo sobre as necessidades dos usuários, de forma que
possam encaminhar seus desejos a qualquer momento e serem respondidos em tempo
veloz.
#2
SMS: para os que
buscam agilidade, eficiência e acessibilidade, é o canal perfeito. Disponível
para qualquer modelo de celular – inclusive, sem a necessidade de conexão à
internet – permite o envio de mensagens personalizadas, em massa e, com taxa de
abertura em torno de 98%, segundo dados do SlickText. Seu uso funciona muito
bem em ações de fidelização, envio de cupons de desconto e pesquisas de
satisfação.
#3
E-mail: mesmo
sendo menos instantâneo em comparação com os outros, o e-mail permite uma
comunicação mais elaborada entre as marcas e seus consumidores, com mensagens que
misturam texto, imagens e links. Sua possibilidade de uso é vasta, podendo ser
explorado em ações de relacionamento com envio de notícias e dicas de melhor
uso do produto.
#4
RCS: sem dúvidas,
um dos mais inovadores do mercado. O Rich
Communication Services (Serviços de Comunicação Rica) é o novo
canal de mensagens do Google, voltado para comunicação entre empresa e cliente.
Através dele, é possível enviar imagens, vídeos e gifs, programar botões de
resposta (o que facilita as interações do cliente), envio de promoções,
notícias, pesquisa de satisfação, atendimento no SAC e muito mais.
A
personalização, agilidade e eficiência no atendimento são as grandes chaves do
sucesso para um melhor relacionamento com o cliente. Cada canal possui seu
estilo próprio de usuários e meios de envio de mensagens, que devem ser
analisados e escolhidos com base na identidade de cada empresa.
Toda
mensagem enviada deve fazer sentido para o perfil e público dos clientes – o
que torna essencial entender suas preferências, necessidades e anseios. Nessa
missão, o uso de dados por meio de ferramentas de CRM será altamente
estratégico, recolhendo todas as informações necessárias para criar uma
comunicação personalizada e gerar mais vendas.
Como
dicas gerais, esteja sempre disposto a ouvi-los constantemente, recolhendo seus
feedbacks e sempre retornando após uma sugestão ou reclamação. Descubra seus
canais prediletos, faça pesquisas de satisfação – com o uso de ferramentas como
SMS, RCS e e-mail – e, mostre-se disponível para atendê-los no dia e horário em
que precisarem.
A
tecnologia deve ser sua grande aliada no Dia do Consumidor, com canais de
atendimento que podem ser automatizados com a ajuda de chatbots ou agentes
virtuais, por exemplo. Assim, sua empresa conseguirá criar réguas de
relacionamento cada vez melhores, consolidando sua marca como referência entre
seus clientes.
Marcos Guerra é Revenue Director na Pontaltech,
empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel.
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