Nova pesquisa global revela que 56% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente das marcas não corresponde à imagem que retratam
Pesquisa Freshworks, conduzida pela Opinium, revela as complexidades das expectativas de experiência do cliente global e inclui novas descobertas sobre os consumidores brasileiros
- 63% dos consumidores esperam que as marcas conheçam
seus valores e 77% trocarão informações pessoais para melhor - e mais
rápido - atendimento ao cliente
A Freshworks Inc., empresa líder na
capacitação de empresas de todos os tamanhos com software inteligente de
engajamento do cliente, divulgou hoje os resultados da pesquisa que revelam a
complexidade e a contradição das expectativas do consumidor. Com apenas 14% dos
clientes esperando se impressionar com as marcas hoje, os resultados da
pesquisa destacam uma grande oportunidade para as empresas excederem as
expectativas em encantar seus clientes. A maioria (77%) dos consumidores está
disposta a trocar dados para uma experiência mais personalizada, rápida e
baseada em valores.
“Os
clientes governam o mundo, e muitos deles demonstraram empatia ajustando as
expectativas das empresas em relação aos testes e tribulações da pandemia”,
disse Stacey Epstein,
diretora de marketing da Freshworks. “Estamos vendo agora que
muitos consumidores vão trocar todo tipo de informações, desde dados pessoais à
informações sobre salários para um atendimento personalizado que melhora sua
experiência. A conclusão para as empresas é que elas não podem mais separar seu
produto da experiência do cliente; em vez disso, é um imperativo comercial para
as empresas facilitarem o prazer de seus clientes por meio de interações
inteligentes, fáceis e rápidas que reflitam os valores do cliente.”
O
que os clientes brasileiros esperam
A
pesquisa ouviu mais de 11.500 consumidores de 10 países, incluindo o Brasil. Um
dos achados específicos dos resultados da pesquisa no país indica que, desde o
início da pandemia, 3 em cada 4 brasileiros (76%) pararam de fazer compras em
algumas empresas por problemas de comunicação com o cliente. Além disso, 39%
dos entrevistados deixaram de consumir determinadas marcas e lojas por
considerarem que o tempo de atendimento em seu call center era muito longo.
A
nova pesquisa ‘Desconstruindo o encanto: entendendo a complexidade das
expectativas do consumidor’, apresentada pela Freshworks, também revela muito
sobre o tipo de comunicação que os clientes no Brasil gostariam de receber das
empresas: compreensão e soluções sob medida (67%). Ao avaliar o que os
brasileiros gostam na comunicação com as empresas também aparecem: rapidez em
falar com alguém e resolver o problema (60%); atendimento ao cliente
correspondendo às expectativas da marca (55%) pontuou mais alto. Apenas 1%
afirmou não gostar de falar com empresas.
Baixas
expectativas do cliente oferecem grande oportunidade de negócios
Em
todo o mundo, os consumidores revelaram expectativas surpreendentemente baixas
em relação à qualidade das experiências deles com as empresas - confirmando que
muitos sistemas herdados e usados para o engajamento do cliente estão quebrados
e ultrapassados para uma nova abordagem.
- Empresas estabelecem um padrão
baixo. Apenas 14% dos consumidores
esperam se impressionar com uma empresa e apenas 14% esperam
personalização.
- Não acredite nos comerciais.
56% dos consumidores disseram que o atendimento ao cliente de uma marca
muitas vezes não corresponde à imagem que eles retratam.
Consumidores
esperam que as marcas entendam seus valores pessoais
Com
as discussões de justiça social e sustentabilidade dominando as notícias
globais, as pessoas estão cada vez mais se identificando com as marcas com base
nas causas pelas quais se preocupam. Sessenta e três por cento dos consumidores
esperam que as marcas considerem seus valores pessoais ao se comunicarem e vão
trocar informações pessoais por uma experiência melhor.
- Caia na real.
Oitenta por cento dos consumidores globais desejam mais honestidade das
marcas e dois terços (67%) buscam mais empatia.
- Troca de experiência.
Enquanto 23% dos consumidores não compartilham informações pessoais para
melhorar suas interações de atendimento ao cliente, o restante está
disposto a compartilhar uma variedade de dados em troca de uma melhor
experiência, incluindo informações de relacionamento (25%), dados de
navegação / compra (24%) , valores com os quais se preocupam (21%) e
salário (10%).
Consumidores
complicados exigem várias opções de atendimento
As
atitudes do consumidor em relação ao envolvimento com as empresas são
complicadas e, às vezes, aparentemente paradoxais. Enquanto a maioria busca o
toque humano, muitos consumidores preferem trabalhar com tecnologias
automatizadas. As empresas devem oferecer uma variedade de canais de
comunicação para atender às diferentes e em constante mudança preferências dos
consumidores.
- Os consumidores nem sempre
coincidem. Enquanto 71% dos consumidores
preferem falar com uma pessoa a usar tecnologias de autoatendimento, 40%
preferem seguir o caminho do autoatendimento a ter que falar com uma
empresa usando qualquer outro canal.
- Se quiser, me ligue.
Um em cada quatro (26%) não gosta de se comunicar com as empresas,
enquanto quase metade (49%) quer ouvir mais delas.
- O fim do e-mail foi muito
exagerado. O e-mail foi classificado em
primeiro lugar para fazer uma reclamação (31%), rastrear um pedido (28%),
fornecer feedback (24%) e informações / suporte sobre o produto (22%).
Brasileiros
admiram a combinação de serviço automático e humano
Olhando
especificamente para as opções de autoatendimento, dois terços dos brasileiros
(87%) dizem que admiram empresas que usam uma combinação inteligente entre
autoatendimento e humanos, e 71% sentem que sentem falta de poder falar com as
empresas quando usam os próprios canais de atendimento ou preferem falar com
uma pessoa. No entanto, isso não torna o autosserviço completamente redundante,
pois 48% acham que podem resolver problemas muito mais rápido usando o
autosserviço do que outros canais de atendimento ao cliente.
A
pesquisa Freshworks também constatou que os brasileiros acham que o atendimento
das marcas não corresponde à imagem que retratam. Três quartos dos consumidores
(75%) mencionam que o atendimento ao cliente das marcas muitas vezes não
corresponde à imagem que retrata, e quase nove em cada dez (86%) esperam que as
marcas conheçam e levem em consideração seus valores ao se comunicarem com
elas.
Baixe
o relatório intitulado “Desconstruindo
o Prazer: Compreendendo a Complexidade das Expectativas do Consumidor”.
Metodologia
A Opinium, em nome da Freshworks, entrevistou 11.502 adultos com 18 anos ou mais, da Austrália, Brasil, França, Alemanha, Índia, Holanda, Cingapura, Suécia, Reino Unido e Estados Unidos. As estatísticas foram coletadas entre os dias 1º a 7 de junho de 2021.
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