Por Jéssica Costa - Sócia e Head de projetos de
eficiência operacional da AGR Consultores
Estamos
consistentemente sendo contratados pelo varejo para projetos que têm como
objetivo a realização de um Deep
Dive, ou seja, um grande mergulho nos processos existentes e nos
resultados apurados. A partir daí, identificamos e implementamos as principais
vias de melhoria e, consequentemente, crescimento nas vendas e lucratividade de
nossos clientes.
Após
esses últimos 18 meses, período em que o varejo correu atrás de implementar da
forma mais rápida possível o Omnichannel,
ou como chamamos aqui de forma mais abrangente o AnywhereChannel, muitas são
as oportunidades que temos identificado nas operações básicas para “colocar a
casa em ordem”, desde a revisão de cadastros de produtos e fornecedores,
estratégia de precificação, aspectos tributários e fiscais, estruturação dos
processos de backoffice e
de operações de loja, para garantir que os clientes tenham a melhor experiência
possível, até redesenho dos mapas de solução tecnológica para atender às
necessidades mais prioritárias.
Os
novos roadmaps construídos
estão estruturados e serão entregues ao longo dos próximos meses. Garantir a
flexibilidade necessária das soluções tecnológicas para adequar as operações às
tendências do mercado passa a ser o próximo foco das atividades. A
implementação de sistemas de OMS (Order
Management System), CRM (Customer
Relationship Management), e por sua vez combinados com as diversas
soluções já implementadas, entregarão a arquitetura de sistemas inteligente,
com relevante melhoria na experiência do cliente em sua jornada de compra.
No
nosso Papo Jedi de hoje gostaríamos de chamar a atenção para o novo contexto da
experiência in-store.
Muitas empresas se viram, de uma hora para a outra, sendo obrigadas a fechar as
portas de suas lojas e tiveram que ao custo de sangue, suor e lágrimas, colocar
seus produtos e serviços no mercado digital. Entrando sozinhas, associando-se a
plataformas de marketplaces com
operações consolidadas, criando páginas no Instagram ou vendendo por WhatsApp,
a grande maioria se movimentou, “deu o seu jeito”. Meios de pagamento foram
revisitados e ampliados, formas de entrega otimizadas e o portfólio de produtos
ficou mais completo e provavelmente mais complexo. Enfim, o consumidor vem
apresentando maior satisfação e confiabilidade com os as ofertas do mercado
digital.
Mas,
e quando os consumidores retornarem de forma massiva a utilizar o modelo in-store? As lojas físicas
responderão aos anseios por maior agilidade de atendimento, apresentando menor
nível de fricção? Quais são as melhorias que estamos sendo aportadas neste
sentido? Por exemplo, é possível ofertar ao cliente algum tipo de gratificação
instantânea, uma forma de cashback?
As informações da empresa estão, de fato, conectadas, permitindo um constante
entendimento sobre o comportamento e preferências dos clientes?
A
reflexão principal aqui é: a loja física está em condições de ofertar um nível
de conveniência similar à experiência online? No regresso às compras em meio
físico, possivelmente os consumidores terão maior expectativa por espaço livre,
menor contato humano ou com periféricos, menos filas, agilidade e atendimento
assertivo, integração real dos canais e modelos de atuação.
Em
recente pesquisa, a CB
Insights indicou que os investimentos em tecnologias
para in–store quadruplicaram
quando se compara o primeiro trimestre de 2020 com o primeiro trimestre de
2021, indicando uma forte tendência do mercado.
Para
nos inspirar, temos vários cases no mercado, como por exemplo o Alibaba,
que implementou na operação do supermercado Hema uma combinação de altíssima
fluidez, que entrega aos consumidores suas compras realizadas no canal online
num prazo de 30 minutos em qualquer ponto físico em um raio de 3km. Evidente
que temos muitas complexidades logísticas no Brasil, mas modelos outstanding como este
nos desafiam e comprovam que sim, é possível estruturarmos nossas operações,
apoiadas por tecnologia a fim de superarmos os estágios atuais.
Há
muita tecnologia disponível para superarmos as barreiras operacionais e
logísticas, e estas soluções associadas a processos robustos e pessoas
aderentes à cultura desenhada para o negócio, nos permitirá avançarmos. E aqui
vai a nossa dica, e que tanto temos reforçado: o tipo de investimento a ser
feito sempre deverá estar alinhado à estratégia do negócio, ao seu diferencial
na cabeça do consumidor, ao seu DNA e ao seu propósito.
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