Por Igor Castro
Os chatbots já se tornaram uma
forte tendência no atendimento ao cliente. Com um aprendizado desenvolvido com
base no uso da inteligência artificial, são capazes de proporcionar um
atendimento otimizado, assertivo e humanizado. As empresas que apostarem nessa
tecnologia, definitivamente, sairão à frente da concorrência e na fidelização
dos consumidores – o que demandará um minucioso trabalho de adequação às
necessidades de cada cliente.
Presentes
nos mais diversos canais e plataformas, os agentes virtuais são ferramentas
importantes cujo funcionamento decorre de seu aprendizado constante. Ao serem
solicitados para automatização de determinada tarefa, os profissionais de UX Writer e Curadoria
são os grandes responsáveis por incorporar a IA nesses robôs, ensinando-os as
melhores opções para cada tipo de interação.
Com
o aumento do número de consumidores nos canais digitais, seu uso se tornou
ainda mais importante para que as empresas conseguissem atender as necessidades
de seus clientes à distância. Em uma pesquisa global realizada pela Aivo, o
nível de resolução de demandas saltou de 73% para 86% com o uso desses robôs. E
a tendência é que esse percentual eleve ainda mais com o aumento de seu uso
pelas organizações.
Seja
uma resposta positiva ou negativa, cada nova frase ou palavra dita por um
usuário será adaptada e aprendida pelo agente, de forma que o leve para o fluxo
ideal de sua jornada. Ainda, seu desenvolvimento humanizado faz com que os
usuários se sintam mais queridos e valorizados no atendimento, ganhando sua
fidelidade.
Seja
por um simples agradecimento pela compra realizada, um lembrete por seu
aniversário, celebração de datas comemorativas ou pedindo uma avaliação do
atendimento feito, são os pequenos detalhes que podem fazer toda a diferença
para essa proximidade com o cliente. Ele deve se sentir acolhido e, quanto mais
artifícios para essa finalidade forem utilizados, maiores os benefícios
colhidos.
Dentre
as maiores vantagens, aquelas que investirem nessa tecnologia, definitivamente
atrairão uma maior quantidade de consumidores. Ainda, conquistarão uma maior
abrangência de atendimento a usuários que antes, não eram atendidos por
delimitações geográficas, por exemplo.
Para
os consumidores, a velocidade no atendimento é uma das vantagens mais
valorizadas. Os chatbots
serão desenvolvidos de forma que tentem solucionar a dúvida solicitada da
melhor forma possível e, somente em último caso, transferir o atendimento para
um profissional.
Todos
os benefícios somente serão conquistados com o investimento na curadoria por
trás desse processo. Ela se torna indispensável para que consigam entender a
fundo as características e perfis do cliente e inseri-las no robô, de forma que
fique cada vez mais inteligente com o passar do tempo. Em um exemplo prático, é
inconcebível criar um chatbot
para uma empresa de advocacia, que tenha uma linguagem despojada completamente
contrária à de seus clientes.
Em
conjunto, a linguagem programada deve ser a mais gentil, carinhosa e educada
possível. Não é porque o consumidor conversará com um robô, que ele precisa ser
frio. O atendimento deve ser completo e com profundidade de conhecimento sobre
o usuário final, trazendo confiança e satisfação ao final do atendimento.
No
futuro, a tendência é que o mercado de chatbots
cresça ainda mais. De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa
MarketsandMarkets, a previsão é de 30% até 2024. Com uma alta demanda por este
serviço, sua popularização com maior acessibilidade para empresas dos mais
diferentes portes e segmentos também será viabilizada. Quando desenvolvidos e
humanizados com eficácia, sua organização irá decolar no mercado, com a
conquista de cada vez mais clientes para o seu negócio.
Igor
Castro é Diretor
de Produtos e Tecnologia na Pontaltech, empresa especializada em soluções
integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.
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a Pontaltech:
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