Para trazer mais inovação ao mercado nacional de pesquisa,
a SKS CX Customer e Perception firmaram uma parceria estratégica com objetivo
de oferecer uma análise diferenciada e completa sobre como anda o humor dos
consumidores em relação às marcas. Segundo Stella Kochen Susskind, pioneira no
Brasil em pesquisas com cliente oculto e CEO da SKS CX Customer, a pandemia não
apenas alterou o comportamento do consumidor e o perfil de consumo, mas trouxe
reflexões sobre o papel das empresas no apoio a medidas sanitárias. Ou seja, o
questionamento sobre o quanto o varejo está interessado em preservar a vida do cliente.
“Coordenei
uma pesquisa que avaliou a assertividade das equipes de vendas no atendimento
ao cliente, no que diz respeito aos cuidados para evitar a contaminação do
consumidores pela Covid-19. O resultado me deixou bastante preocupada, porque
apesar da boa pontuação no uso de equipamentos de segurança, por exemplo, um
quarto dos atendentes deixaram de cumprir as diretrizes de distanciamento
social ao atender; e em mais de 40% dos locais pesquisados, os clientes
secretos tiveram uma experiência ruim de compra, justamente pela falta de
observância das normas sanitárias. Esse tipo de comportamento tem gerado
descontentamento e um desencanto; comprar vira um fator de estresse. Com isso,
vemos um novo padrão surgir”, avalia a especialista, acrescentando que a
parceria com Rodrigo Toni, executivo da Perception visa investigar esses novos
padrões para orientar as melhores ações.
Sobre
Stella Kochen Susskind | Pioneira
na América Latina na metodologia de pesquisa mystery
shopping(cliente secreto), Stella é considerada uma das mais
importantes experts da
temática no mundo. Autora do livro Cliente
Secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor (Primavera
Editorial), a especialista é palestrante internacional, tendo ministrado
palestras em Barcelona, Estocolmo, Amsterdã, Londres, Atenas, San Diego,
Chicago, Las Vegas, Malta, Belgrado, Algarve, Split e Buenos Aires.
Empreendedora desde a década de 1980, fundou em 2019 a SKS CX Customer
Experience Consultancy; a consultoria é focada em experiência e satisfação do
consumidor, parceria da Checker Software – uma startup israelense de tecnologia da informação
que integra metodologias de pesquisa em tempo real. A empresa – premiada em
2020 com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no
segmento – representa uma revolução nas pesquisas de satisfação e experiência
do consumidor brasileiro. https://skscx.com.br
Sobre
a SKS CX Customer | Fundada
em 2019 pela empreendedora serial
Stella Kochen Susskind – pioneira na América Latina em pesquisas com a
metodologia mystery shopping
(cliente secreto), implementada em 1988 no Brasil –, a SKS CX Customer é
parceira da startup
israelense de tecnologia da informação, Checker Software (integra metodologias
de pesquisa em tempo real). A empresa tem revolucionado o mercado das pesquisas
de satisfação e experiência do consumidor e dos usuários (User Experience),
tanto em lojas físicas quanto em e-commerce
e demais canais de venda dos consumidores omnichanel.
A empresa brasileira conta com escritórios de São Paulo, Assunção (Paraguai) e
Hadera (Israel); possui uma carteira de 30 clientes nos segmentos de finanças,
varejo, indústria e serviços. Entre os clientes da SKS CX e da Checker Global:
GfK, CiteUp, World Shopper, BVA, L’Oreal, Duty Free Shop, Giorgio Armani, Hugo
Boss, Asics, Jack Vartanian, BR Properties e T&A Associados. A SKS CX foi
premiada, em 2020, com o MSPA
Elite Member, que coloca a empresa entre as 12 melhores do mundo no
segmento.
A
tecnologia concentra, em uma única plataforma, os resultados de diferentes
metodologias de pesquisa, mostrando uma jornada de compra completa de forma on-line (via aplicativos,
SMS, código de barras, telefone ou visitas presenciais). A união de resultados
permite saber, em tempo real, todos os aspectos que envolvem o atendimento ao
consumidor. A pesquisa de cliente oculto passa a concentrar as seguintes
avaliações: NPS Net Promoter Score (mede a satisfação do cliente a
partir de uma escala de 0 a 10 de indicação da empresa, do serviço ou
produto pelo consumidor; o escore é estabelecido diante do cálculo do
percentual de promotores e detratores da marca); UX User Experience (satisfação
de uso); CX Customer o Experience (satisfação de clientes); VOE Voice of
Employees (voz dos funcionários e colaboradores); VOC Voice of Customer (voz do
consumidor, integrando resultados de todos os canais); e Brand Tracking
(análise para identificar a visibilidade e o prestígio da marca). Acesse o
vídeo e conheça as modalidades de pesquisas adotadas pela empresa. https://skscx.com.br
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