Por Igor Castro
Fidelizar
os clientes é uma das estratégias primordiais de qualquer negócio e, ao mesmo
tempo, uma das missões mais complexas. Em apenas um clique, os consumidores
podem encontrar uma infinidade de concorrentes que entregam os mesmos produtos
e serviços, com a mesma qualidade e preços tão atrativos quanto. A luta pela
atenção dos usuários nesta era digital está cada vez maior e, para ganhar sua
preferência dentre tantas opções, é preciso se munir de ações que tornem sua
experiência próxima, personalizada e valorizada.
Garantir
um bom atendimento é tão importante quanto entregar um serviço de qualidade e
assertivo às necessidades do público-alvo. Afinal, sempre irão existir
companhias que trabalhem no mesmo nicho e, o que irá diferenciar seu negócio
frente aos demais, será sua atenção e preocupação com o consumidor final em toda
sua jornada de compra.
Em
um estudo feito pela Think With Google, 63% dos clientes esperam que as marcas
tenham uma experiência consistente em todas as interações realizadas. Uma única
falha nesse processo, em contrapartida, fará com que busquem outras empresas
que ofereçam o que procuram e que estejam dispostas a atendê-los – com uma
chance reduzida de voltarem a procurar seu negócio futuramente.
Como
atrair e reter clientes?
O
varejo vive uma luta eterna para fidelizar clientes. É preciso investimentos constantes
nas melhores estratégias de atração e retenção e, para alcançarem tal êxito, é
necessário ter como ponto de partida um entendimento completo sobre o perfil de
seu consumidor. Entenda para quem você está vendendo, quais são seus anseios e
produtos desejados. Quanto mais dados forem colhidos constantemente sobre tais
perfis, melhor.
Nessa
etapa, muitas companhias conseguem captar grande volume de informações por meio
das pesquisas de satisfação, nas quais relatam como foi sua experiência, se
estão satisfeitos e as chances de recomendarem o serviço para outras pessoas.
As respostas, certamente, darão o insumo necessário para identificar o que está
dando certo e o que deve ser aperfeiçoado para a evolução constante da empresa
– principalmente, por meio dos feedbacks
negativos.
Qualquer
comentário ruim sobre a experiência do usuário deve ser respondido o quanto
antes. A empresa deve se mostrar sempre disposta a solucionar o problema e
preocupada em deixá-lo satisfeito. Caso contrário, a falta de atenção rápida
neste retorno irá não apenas danificar sua imagem no mercado, como também fazer
com que o usuário busque um concorrente e, dificilmente, retorne a procurar seu
negócio.
A
importância dos canais de comunicação na fidelização dos clientes
A
fidelização dos clientes também depende de uma comunicação próxima. Por mais
que a tecnologia tenha contribuído para o desenvolvimento de agentes virtuais
que otimizem o atendimento, muitos ainda preferem conversar com um atendente
humano em sua jornada de compra. Existem diversos perfis de consumidores que
devem ser contemplados de forma igualitária, por meio da oferta de múltiplos
canais para que cada um escolha seu meio predileto.
Junto
à essa diversidade, todos os canais devem ser interligados, de forma que os consumidores
possam iniciar sua jornada em um meio e finalizá-lo em outro. O RCS é um dos
maiores exemplos de canais que vêm crescendo no mercado – o qual permite uma
jornada rica por meio de um carrossel completo de imagens, mensagens, vídeos e
documentos. Os métodos disponíveis no mercado estão em constante
desenvolvimento para trazer soluções cada vez mais completas para o seu
negócio.
Priorizar
uma comunicação frequente e amigável é essencial. Contudo, é necessário se
atentar à linha tênue entre essa periodicidade e a excessividade de mensagens.
Contatos massivos irão descredenciar sua marca no mercado, gerando grande
insatisfação e repulsão dentre os usuários. Todas essas ações devem ser
monitoradas a todo momento, trazendo insights
mais assertivos sobre os resultados das estratégias aplicadas.
Nem
sempre sua companhia irá acertar nas ações realizadas. Por isso, procure sempre
recolher os feedbacks
dos usuários e entender o que pode ser aperfeiçoado para trazer uma experiência
cada vez melhor. Buscar a fidelidade de um cliente nesta era digital é uma luta
constante no mundo corporativo – mas, completamente possível de ser conquistada
por meio de uma jornada única e próxima que faça com que se sintam especiais.
Igor
Castro é diretor
de produtos e tecnologia na Pontaltech, empresa especializada em soluções
integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.
Sobre
a Pontaltech:
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